“3·15”國際消費者權益日到來(lái)之際，消費者權益保護問(wèn)題再次成為市場(chǎng)關(guān)注的熱點(diǎn)?！督?jīng)濟參考報》記者梳理近期多個(gè)全國消協(xié)組織發(fā)布的數據發(fā)現，伴隨著(zhù)消費新業(yè)態(tài)的出現，維權問(wèn)題日益突出，投訴數量增長(cháng)明顯。與此同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者利用預付式消費損害消費者權益的情形屢屢發(fā)生，仍難以根治。
針對各種侵權問(wèn)題，為了更好地保護消費者權益，多地也在不斷探索新方式、新路徑。業(yè)內人士表示，提升消費者權益保護力度，仍需在制度層面予以完善，尤其是加強新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域研究，強化立法工作。
消費新模式維權問(wèn)題突出
盤(pán)點(diǎn)2021年全國消協(xié)組織受理的投訴情況，伴隨消費新業(yè)態(tài)的出現，消費維權形勢也發(fā)生一定變化，特別是直播帶貨、盲盒等商業(yè)銷(xiāo)售新模式帶來(lái)的維權問(wèn)題突出。
直播帶貨因其互動(dòng)性等特點(diǎn)成為當前消費者網(wǎng)絡(luò )購物的重要方式，但因主播進(jìn)入門(mén)檻低、直播帶貨形式多樣，侵害消費者權益行為時(shí)有發(fā)生。記者從湖南省“3·15”國際消費者權益日新聞發(fā)布會(huì )上獲悉，去年一年，直播帶貨、低價(jià)套路營(yíng)銷(xiāo)等新型消費領(lǐng)域投訴數量增多。北京陽(yáng)光消費大數據研究院等發(fā)布的《直播帶貨消費維權輿情報告（2021）》顯示，2021年全年，北京市消費者協(xié)會(huì )96315熱線(xiàn)共受理有關(guān)直播帶貨消費者投訴2026件，比2020年受理投訴數量1021件增加了98.43%。
日前，消費者鄧先生在某網(wǎng)購平臺直營(yíng)店直播間買(mǎi)了知名品牌女包一個(gè)。收到貨后發(fā)現瑕疵嚴重，正反面褶皺嚴重。和客服溝通一周，商家不予退款，只給予100元的補償金，剩余1413塊錢(qián)不予賠償。經(jīng)當地消協(xié)組織調解，平臺才為消費者辦理了退貨退款。
“有的主播肆意夸大產(chǎn)品功效，有的用夸張的演技宣稱(chēng)‘跳樓價(jià)’‘只有100組’，實(shí)際上這些優(yōu)惠價(jià)格、數量都是主播虛構；還有的主播編造虛假劇情賣(mài)慘帶貨，利用社會(huì )公眾的同情心和善意售賣(mài)低質(zhì)商品?！敝邢麉f(xié)在《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告中分析稱(chēng)。
此外，盲盒這一銷(xiāo)售新模式因其“中獎”的未知性給消費者帶來(lái)驚喜、趣味和誘惑，近來(lái)受到消費者追捧。但是，盲盒經(jīng)濟也逐漸暴露出諸多問(wèn)題。中消協(xié)指出，消費者反映的主要問(wèn)題有，利用盲盒銷(xiāo)售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品、利用盲盒誘導消費、盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣(mài)等弄虛作假情形等。
預付式消費頑疾仍難根治
除了銷(xiāo)售新業(yè)態(tài)、新模式帶來(lái)的新問(wèn)題，長(cháng)期以來(lái)，經(jīng)營(yíng)者利用預付式消費損害消費者權益的情形屢屢發(fā)生，仍難以根治。
廣東省消費者委員會(huì )近日發(fā)布的《2021年度廣東消委會(huì )系統消費投訴分析報告》顯示，2021年度，廣東全省消委會(huì )處理預付式消費相關(guān)投訴65708件，涉及金額高達2.66億元。預付式消費投訴數量占全省投訴總量17.11%，較2020年同期增長(cháng)31.47%。湖北省消費者委員會(huì )披露的《2021年湖北省預付式消費情況調查報告》顯示，76.42%的消費者表示簽署的合同中存在著(zhù)霸王條款，45%的消費者在后期消費過(guò)程中會(huì )遇到購卡不退、商家停業(yè)/跑路、變相漲價(jià)等一種或多種問(wèn)題。
北京市房山人民法院民二庭法官助理楊麗對《經(jīng)濟參考報》記者表示，預付費消費模式下，消費者在消費前預先向商家支付一定的費用，再以一定的優(yōu)惠價(jià)格，分次享受一定數量的商品或服務(wù)，實(shí)現了消費者和商家的雙贏(yíng)。但由于這種模式下，消費持續時(shí)間長(cháng)，若雙方在未完成既定的消費內容的情況下解除合同，經(jīng)常會(huì )因為退款問(wèn)題引發(fā)糾紛?！氨热?，商家規定，‘開(kāi)卡之后，一律不轉不退不延長(cháng)有效期’是否有效？發(fā)生退卡，贈送課程是否可以不予退款？如若退卡，所有消費項目是否一律按店內價(jià)格表原價(jià)核算？”楊麗表示，類(lèi)似的案例在房山法院都比較常見(jiàn)。
“長(cháng)期以來(lái)，經(jīng)營(yíng)者利用預付式消費損害消費者權益的情形屢屢發(fā)生，難以根治。正因為如此，《中華人民共和國消費者權益保護法》專(zhuān)門(mén)就預付式消費作出規定，多個(gè)省份出臺了針對預付式消費的規定。2021年，網(wǎng)絡(luò )交易市場(chǎng)持續擴張，應用場(chǎng)景增多，預付式消費越來(lái)越多地與網(wǎng)絡(luò )消費結合起來(lái)，導致消費者權益受到更為嚴重的損害?！敝邢麉f(xié)表示。
制度層面仍需完善
消費者權益保護工作“一直在路上”。根據全國消協(xié)組織受理投訴情況統計，2021年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1044861件，同比增長(cháng)6.37%，解決836072件，投訴解決率80.02%，為消費者挽回經(jīng)濟損失151592萬(wàn)元。
為了更好地保護消費者權益，多地也在不斷探索新方式、新路徑。如，3月13日，上海市消費者權益保護委員會(huì )牽頭7家大型企業(yè)和公益性基金會(huì )共同發(fā)起的上海市消費者權益保護基金會(huì )成立，這是全國首家地方消費者權益保護基金會(huì )。再如，2021年，廣州市市場(chǎng)監管部門(mén)牽頭成立了由30個(gè)職能部門(mén)組成的“消費者權益保護工作部門(mén)間聯(lián)席會(huì )議制度”，推動(dòng)各職能部門(mén)在職責范圍內進(jìn)一步強化消費者權益保護。
不過(guò)，業(yè)內人士也表示，提升消費者權益保護力度，更需制度層面上的完善。
如，針對最近幾年數量快速上升的新業(yè)態(tài)領(lǐng)域的消費糾紛問(wèn)題，中消協(xié)建議，加強新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域研究，強化立法立標工作。中消協(xié)表示，自2013年以來(lái)，我國網(wǎng)絡(luò )交易發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò )消費形態(tài)日益豐富，新型網(wǎng)絡(luò )消費糾紛不斷出現，《中華人民共和國消費者權益保護法》已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足保護網(wǎng)絡(luò )消費者的現實(shí)需要，可考慮再次修訂，充實(shí)網(wǎng)絡(luò )消費者保護的內容，尤其要對直播營(yíng)銷(xiāo)、社區團購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò )消費作出規制。
湖南省消保委此前提出建議，針對直播帶貨等新消費模式，監管部門(mén)應當加強監管，除了進(jìn)行經(jīng)濟處罰，還應將違法情節嚴重、違法頻次較多的主播和平臺拉入失信名單，實(shí)行市場(chǎng)禁入，增加其違法成本，增強監管震懾力。
而針對“預付消費”等頑疾，推動(dòng)消費者集體訴訟制度的實(shí)質(zhì)性落地或成為解決方案之一。2021年，消費者集體訴訟實(shí)踐多表現為消協(xié)組織支持消費者提起集體訴訟，如重慶市消保委制定了支持消費者集體訴訟工作導則，并支持消費者在預付式消費等領(lǐng)域發(fā)起集體訴訟。中消協(xié)表示，這些司法實(shí)踐并未突破《民事訴訟法》規定的人數特定的代表人訴訟的框架，與黨中央“探索建立”消費者集體訴訟的要求尚有一定差距。建議司法機關(guān)、消費者權益保護組織及時(shí)開(kāi)展針對性研究，嘗試設計消費者集體訴訟的制度規則。（記者 汪子旭 張莫）
