新華社北京2月15日電 題：解決線(xiàn)上消費和服務(wù)維權新問(wèn)題 中消協(xié)發(fā)布消費提示
新華社記者趙文君
中消協(xié)15日發(fā)布的2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，消費者對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴位居服務(wù)大類(lèi)投訴量前列。網(wǎng)購售后服務(wù)不暢，在線(xiàn)培訓退費承諾難履行，在線(xiàn)會(huì )員服務(wù)“套路”多……針對消費者在線(xiàn)上消費和購買(mǎi)服務(wù)時(shí)遇到的新問(wèn)題，中消協(xié)給出建議和消費提示。
一些不良商家利用小程序，在無(wú)第三方資金托管的情況下進(jìn)行銷(xiāo)售或誘導私信交易，售后發(fā)生糾紛便失聯(lián)。一些不法經(jīng)營(yíng)者利用個(gè)人社交賬號，以自制官方店鋪頭像，誘導消費者與之交易，有部分老年消費者支付費用后發(fā)現上當受騙。有的電商平臺對外推出所謂平臺特賣(mài)店，而特賣(mài)店是在平臺內“嵌入”的另一個(gè)平臺，一旦出現糾紛就以此為由逃避自身責任。有的平臺“國際購”業(yè)務(wù)售后渠道不暢，往往以“國際購”經(jīng)營(yíng)者在海外注冊不適用中國法律為由拒絕協(xié)調售后，讓消費者陷入維權困境。
中消協(xié)建議，加強對網(wǎng)絡(luò )消費新業(yè)態(tài)、新模式的研究，特別是小程序購物、平臺內“嵌入”平臺、頻繁變更注冊地址逃避監管、“國際購”售后不暢等新問(wèn)題，明確相關(guān)經(jīng)營(yíng)者主體責任。
當前，各類(lèi)在線(xiàn)培訓服務(wù)多以預付費形式進(jìn)行銷(xiāo)售，具有消費群體廣、銷(xiāo)售金額大、服務(wù)次數多等特點(diǎn)，存在較大的違約和跑路風(fēng)險。一些培訓機構在課程中宣傳“考不過(guò)退費”，但后續不履行退費承諾，引發(fā)消費者大量投訴。部分培訓機構編造虛假成功案例，誘導學(xué)員貸款購買(mǎi)高價(jià)培訓課程。
中消協(xié)建議，創(chuàng )新監管方式和手段，利用大數據、人工智能加強對在線(xiàn)培訓機構的監管，加大對虛假承諾等不良營(yíng)銷(xiāo)手段的處罰力度。
消費者在購買(mǎi)線(xiàn)上會(huì )員服務(wù)時(shí)，額外支付會(huì )員費是為了更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)內容和更優(yōu)質(zhì)的消費體驗，但有的商家卻一味追求利潤，“套路”收割消費者。
有的智能電視系統內各模塊資源相互獨立，消費者連續充值卻仍無(wú)法觀(guān)看全部視頻內容，這種“套娃式”收費引發(fā)消費者不滿(mǎn)。一些婚戀平臺收取高額服務(wù)費，但實(shí)際服務(wù)達不到約定標準，有的對會(huì )員信息審核把關(guān)不嚴，甚至提供“婚托”虛構交友、結婚需求欺騙消費者。一些網(wǎng)絡(luò )會(huì )員服務(wù)平臺先誘導消費者免費使用，到期后未向消費者充分告知或有效提醒便自動(dòng)續費。
中消協(xié)提示，消費者在選擇會(huì )員服務(wù)時(shí)要注意會(huì )員具體權益內容，對于模糊表述要與商家確認并留存證據，自身權益受到侵害時(shí)及時(shí)向相關(guān)行政主管部門(mén)或消協(xié)組織投訴。
