——“互聯(lián)網(wǎng)充值返券”消費投訴數量上升調查
“29.9元充值100元話(huà)費”“49.9元充值200元話(huà)費”……取快遞、看視頻、玩游戲時(shí)常會(huì )彈出這樣的內容，記者近期調查發(fā)現，這樣極具吸引力的低價(jià)充值活動(dòng)實(shí)為消費陷阱——充值獲得的不是話(huà)費而是數十張話(huà)費滿(mǎn)減充值券。業(yè)內專(zhuān)家表示，一方面商家這種行為涉嫌以虛假或引人誤解的內容欺騙、誤導消費者，另一方面部分平臺及App幫助這些不良廣告商讓消費者頻頻踩坑，有失平臺監管之責。
低價(jià)充值話(huà)費誘惑力十足
“我以為自己真的獲得了低價(jià)充值話(huà)費的獎勵，沒(méi)想到充值后話(huà)費沒(méi)拿到，給了一堆券，還得另外下載軟件，支付的29.9元等于打了水漂！”杭州一名消費者胡女士說(shuō)。
胡女士反映的問(wèn)題，正是當前各界關(guān)注的“互聯(lián)網(wǎng)充值返券”消費投訴。胡女士說(shuō)，在一豐巢快遞柜取快遞，掃完二維碼打開(kāi)柜子后，手機端自動(dòng)跳轉了100元話(huà)費優(yōu)惠券包界面。當點(diǎn)擊“立即領(lǐng)取”后，跳轉的界面顯示“您的7000會(huì )員積分即將過(guò)期，積分可抵扣70元”“僅需29.9元就可以領(lǐng)取100元”。
“這100元事實(shí)上是券包，我必須要向下拉動(dòng)到第二頁(yè)的界面才能看到詳情解釋。這個(gè)商家活動(dòng)的解釋方是上海云問(wèn)文化傳播有限公司?！焙空f(shuō)。記者聯(lián)系了該公司留下的客戶(hù)電話(huà)“4001802500”，客服回復：話(huà)費券并非直接充值話(huà)費，話(huà)費券單次充值100元抵扣5元，一共20張，等值金額100元。若已經(jīng)使用App會(huì )員權益則不支持退款。
不僅僅是取快遞，從黑貓投訴等平臺反饋發(fā)現，一些視頻、游戲等軟件也植入了大量此類(lèi)廣告。由此，記者進(jìn)入某視頻平臺發(fā)現，在所觀(guān)看的視頻下方有非常顯眼的“兩張體驗卡可抽取”字眼，點(diǎn)擊之后可進(jìn)行抽獎。抽獎結果顯示“領(lǐng)取100元話(huà)費券包”“100元，會(huì )員價(jià)29.9元”，輸入手機號即可領(lǐng)取。
記者輸入手機號支付成功后，收到一條包含鏈接的短信，鏈接提示用戶(hù)需下載松鼠果果App。記者下載且登錄之后，在A(yíng)pp券包里看到數十張話(huà)費五元滿(mǎn)減優(yōu)惠券，提示“每月可任選1張優(yōu)惠券使用，優(yōu)惠券有效期1年，過(guò)期自動(dòng)失效”。也就是說(shuō)，并非29.9元能夠直接充值100元話(huà)費，而是29.9元購買(mǎi)到一堆100減5元的“全網(wǎng)通用”話(huà)費優(yōu)惠券，且一次只能使用一張。
針對這一情況記者采訪(fǎng)了相關(guān)通信公司。廣東電信表示，按照中國電信集團公司規定，電信直接提供的線(xiàn)上充值最高折扣9.95折，廣東電信線(xiàn)上直充沒(méi)有折扣，也沒(méi)有通過(guò)合作方向客戶(hù)提供線(xiàn)上充值服務(wù)。其他運營(yíng)商也表示沒(méi)有直接參與此類(lèi)線(xiàn)上充值優(yōu)惠。業(yè)內人士表示，有的公司會(huì )和運營(yíng)商合作，自費掏錢(qián)購買(mǎi)一些充值優(yōu)惠服務(wù)以吸引顧客，但使用場(chǎng)景、使用期限等，解釋權在公司本身。
目前，已有地方監管機構介入這一消費投訴。近期，四川省自貢市市場(chǎng)監管局組織召開(kāi)自貢市“互聯(lián)網(wǎng)充值返券”消費投訴信息公示行政約談會(huì )，約談18家涉及“互聯(lián)網(wǎng)充值返券”消費投訴的經(jīng)營(yíng)者。數據顯示，2022年6月至2023年2月中旬，自貢市市場(chǎng)監管系統處理涉及“互聯(lián)網(wǎng)充值返券”消費投訴舉報近千件，涉及18家公司，此類(lèi)消費投訴在短時(shí)間內集中爆發(fā)，數量呈上升趨勢。
消費者維權難
記者調查發(fā)現，因為“低價(jià)充值話(huà)費”處處挖坑、套路滿(mǎn)滿(mǎn)，消費者維權更是難上加難。
多個(gè)調查場(chǎng)景顯示，有的“低價(jià)充值話(huà)費券”廣告會(huì )把“券”字故意“藏”起來(lái)，通過(guò)隱藏詳情頁(yè)、縮小“券”的字體大小，讓消費者誤以為是低價(jià)充話(huà)費。記者做了一組計算，如果需要消耗20張“滿(mǎn)100-5元”話(huà)費券，需充值2000元，并且還自費了近30元購買(mǎi)100元話(huà)費滿(mǎn)減券，實(shí)際單次優(yōu)惠只有3.5元，更有軟件通過(guò)設置有效期來(lái)減少實(shí)際優(yōu)惠。
有的“低價(jià)充值話(huà)費”廣告變相為返利軟件引流。記者根據黑貓投訴提及的投訴線(xiàn)索，在應用商店中對多個(gè)提供話(huà)費券的App進(jìn)行查找發(fā)現，其簡(jiǎn)介內容均涉及“省錢(qián)”“優(yōu)惠券”“返利”等內容。記者調查發(fā)現，上述App的功能大致分為兩個(gè)板塊，一是各大影視平臺會(huì )員折扣權益，另一板塊是淘寶、外賣(mài)優(yōu)惠券權益。所謂的淘寶、外賣(mài)優(yōu)惠券權益，則是通過(guò)鏈接跳轉，將用戶(hù)引導至淘寶、餓了么等平臺。
奇安信行業(yè)安全研究中心主任裴智勇說(shuō)，這種充話(huà)費廣告大都是利用技術(shù)手段，以插件方式寄生在一些平臺網(wǎng)頁(yè)或App旁邊的插欄、支付結果頁(yè)、跳轉頁(yè)面等位置，甚至是在劫持系統后以垃圾廣告形式出現。
還有部分App為賺快錢(qián)變相收取會(huì )員費。記者調查發(fā)現，松鼠果果、小熊快省等App都無(wú)法在應用商城中下載，只能通過(guò)點(diǎn)擊短信中的鏈接在瀏覽器下載。消費者花費29.9元實(shí)際上所支付的是App的“一次性會(huì )員費”，廣州消費者劉女士表示，一些App在收取“一次性會(huì )員費”之后再也打不開(kāi)了，有的則換了個(gè)名稱(chēng)變成其他購物返利軟件。由于29.9元與維權的成本相比微不足道，消費者往往會(huì )自認倒霉。
中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江認為，對老年人來(lái)說(shuō)，這種廣告的誘惑性和“殺傷力”不小，也容易引發(fā)一些誤操作導致老年人被騙；此類(lèi)App還有可能在下載過(guò)程中插入一些工具包，進(jìn)而非法獲取用戶(hù)個(gè)人信息。
須加強審核監管
受訪(fǎng)專(zhuān)家認為，一方面誘導充值行為涉嫌以虛假或引人誤解的內容欺騙、誤導消費者，涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權，應該依法受到相應處罰；另一方面，各類(lèi)平臺提供的第三方鏈接、二維碼明顯違反《互聯(lián)網(wǎng)彈窗信息推送服務(wù)管理規定》，應加強對此類(lèi)廣告的審核，保護消費者權益。
“在網(wǎng)上看到這種廣告，根本不知道這個(gè)App是哪個(gè)地方的公司，只有進(jìn)入支付頁(yè)面甚至支付成功才知道收款方是誰(shuí)。而要投訴至外省某一地的市場(chǎng)監管部門(mén)，對普通消費者來(lái)說(shuō)太難了?！睆V州消費者王女士說(shuō)。
陳音江表示，出現消費糾紛時(shí)，根據消費者權益保護法第五十五條規定，消費者可以要求價(jià)款三倍賠償。具體到本文提及的案例，充值平臺涉嫌欺詐，應當返還充值款29.9元，并賠償500元。
北京市東元（深圳）律師事務(wù)所律師鄧永認為，此類(lèi)廣告門(mén)檻低、獲利快，且存在監管盲區?！捌脚_不能只顧商家投放的‘廣告費’而不顧消費者的權益，應該切實(shí)履行監管責任。如果平臺審查不嚴，造成消費者損失的，應當承擔與其過(guò)錯相適應的民事賠償責任?！?/p>
針對互聯(lián)網(wǎng)上此類(lèi)“牛皮癬”廣告，受訪(fǎng)專(zhuān)家建議，從監管治理層面，應將其納入日常監管范疇，并通過(guò)輿情監測、消費者投訴等渠道發(fā)現執法線(xiàn)索。一旦查實(shí)存在違法違規或損害消費者權益行為，要依法予以嚴厲查處，讓其承擔違法后果。
此外，鄧永表示，消費者也要增強自我保護意識，不輕信類(lèi)似大幅度優(yōu)惠的充值廣告，盡量通過(guò)正規平臺正規商家充值，遇到侵權問(wèn)題要及時(shí)保留好相關(guān)證據，依法維權，不讓不良商家抱有僥幸心理。（張璇 胡林果 參與采寫(xiě) 廖云靜）
