新華社北京4月20日電 題：“答非所問(wèn)”“妨礙維權”……部分“智能客服”不智能現象咋破解？
新華社記者烏夢(mèng)達、趙旭、張漫子
記者調查發(fā)現，隨著(zhù)人工智能技術(shù)應用日益成熟，部分商家為降低用人成本，紛紛推動(dòng)電話(huà)客服、在線(xiàn)文字客服“智能化”。但不少所謂“智能客服”實(shí)用時(shí)卻往往“答非所問(wèn)”“不解人意”，有些還甚至成了商家為回避消費者直接維權投訴而設下的障礙。
部分“智能”客服“答非所問(wèn)”“適老性差”
記者發(fā)現，物流退換貨、機票退改簽、手機改套餐等消費場(chǎng)景中，名為“智能客服”實(shí)則“偽智能”“不智能”的情況很讓消費者煩心。
有些“智能客服”不具備解決問(wèn)題的能力。北京市民張先生告訴記者，自己在申報個(gè)人所得稅的商業(yè)健康險扣除項目時(shí)，需填寫(xiě)所購商業(yè)保險識別碼，于是他在線(xiàn)咨詢(xún)已投保的某大型保險公司，智能客服給出指引回答后，他按指引逐步操作卻始終無(wú)法查詢(xún)到識別碼信息。無(wú)奈之下，他設法聯(lián)系該企業(yè)人工客服，始終聯(lián)系不上?！暗却雮€(gè)小時(shí)無(wú)果后，又與智能客服溝通失敗，最終只好選擇放棄申報，自擔損失?！?/p>
圖為某商家智能客服與顧客聊天記錄。
有些“智能客服”事實(shí)上已成為商家為回避、妨礙消費者維權設置的障礙。北京市民王女士向記者展示了她與某電商“智能客服”之間“答非所問(wèn)”對話(huà)頁(yè)面?！熬€(xiàn)上智能客服根本不理解我的問(wèn)題，沒(méi)辦法溝通?！蓖跖空f(shuō)，APP顯示她網(wǎng)購的商品多日前已開(kāi)始派送，但卻至今未送到。她聯(lián)系商家時(shí)無(wú)論打電話(huà)還是線(xiàn)上都只能接入“智能客服”?！半娫?huà)智能客服也一樣。我不管怎么操作或表達，對方就回復‘您的快件還在正常流轉’然后掛斷電話(huà)?！彼肼?lián)系人工客服投訴，卻“完全找不到投訴渠道入口”。
國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》中明確要求“線(xiàn)上服務(wù)更加突出人性化，充分考慮老年人習慣，便利老年人使用”。但在通信運營(yíng)一類(lèi)老年人經(jīng)常接觸的消費場(chǎng)景中，部分“智能客服”適老化水平遠遠不夠。
65歲的北京市民張先生說(shuō)：“我以前都通過(guò)打人工客服熱線(xiàn)辦理手機業(yè)務(wù)，很方便，但這幾年總是一接起來(lái)就是智能客服接電話(huà)。每次我說(shuō)半天辦不成事。只能又費事跑去營(yíng)業(yè)廳?！倍辔皇茉L(fǎng)的老年人告訴記者，智能客服服務(wù)效果不理想，用不好。
不能售前“人工”、售后推給“智能”
記者從中國消費者協(xié)會(huì )了解到，“智能客服”不智能是近年來(lái)我國消費者投訴熱點(diǎn)之一。中消協(xié)表示，智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營(yíng)者在利用技術(shù)手段減少重復性勞動(dòng)，提高服務(wù)普及度的同時(shí)，也應當注重與消費者有效溝通，切實(shí)解決消費者問(wèn)題。消費者享有知悉購買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權利。提供售后服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應當提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽(tīng)取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，拒不承擔應盡義務(wù)和責任。
業(yè)內人士指出，主要原因是企業(yè)過(guò)度追求削減成本、應用人工智能技術(shù)方式不規范、行業(yè)缺乏相關(guān)技術(shù)與服務(wù)標準等。
“用于網(wǎng)購平臺的文字智能客服，最基礎的訓練模型費用8000元左右，里面包含5萬(wàn)次調用，也就是可以進(jìn)行5萬(wàn)次回答。根據店鋪訪(fǎng)問(wèn)咨詢(xún)量不同，使用時(shí)長(cháng)也不同，但一般情況下能用三個(gè)多月，用完還可以續購?！鄙钲谝患抑悄芸头痰匿N(xiāo)售人員告訴記者，相較于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，這種低階基礎版智能客服成本明顯更低，很受商家青睞。
北京郵電大學(xué)計算機學(xué)院教授王敬宇表示，網(wǎng)上一些智能客服供應商提供的產(chǎn)品屬于“偽智能”，技術(shù)水平低下，語(yǔ)義理解能力不足，達不到客服工作要求。要實(shí)現更高性能的語(yǔ)義理解依賴(lài)于更加充分的智能訓練，但這將直接提升相關(guān)產(chǎn)品的費用，不符合一些商家大幅度壓縮成本的愿望。
某智能客服供應商工作人員透露，當前智能客服技術(shù)水平和應用千差萬(wàn)別，行業(yè)內缺少針對語(yǔ)義識別準確率、轉接人工客服流程等技術(shù)和服務(wù)內容的統一標準。
“部分商家借機推卸、規避自己的法律義務(wù)?！北本┖娇蘸教齑髮W(xué)法學(xué)院副教授趙精武表示，不同消費場(chǎng)景中，行業(yè)規范要求不同，對以人工智能技術(shù)為基礎的“智能客服”要求也不同。不能以設置了“智能客服”為借口敷衍塞責。
多方探索智能客服治理措施
行業(yè)協(xié)會(huì )、監管部門(mén)、企業(yè)、消費者及專(zhuān)家等多方受訪(fǎng)者均認為各市場(chǎng)主體應形成合力，設置科學(xué)的技術(shù)服務(wù)標準，強化市場(chǎng)競爭替代措施，守住監管底線(xiàn)，引導客服工作回歸“以人為本”宗旨，切實(shí)保障消費者權益，進(jìn)一步改善消費市場(chǎng)環(huán)境。
對于制定智能客服技術(shù)與服務(wù)標準，趙精武建議：一是立足于《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)深度合成管理規定》等法律法規，將其中提及的“人工標準規則”“科技倫理審查”等內容融入智能客服行業(yè)標準之中。二是立足于具體的應用場(chǎng)景，結合應用行業(yè)領(lǐng)域的監管辦法，細化智能客服的相關(guān)技術(shù)標準內容。
王敬宇認為應當進(jìn)一步提升產(chǎn)學(xué)研協(xié)同效能，提高人工智能產(chǎn)品性能，降低相關(guān)產(chǎn)品訓練、應用成本，比如引入最新的語(yǔ)言大模型技術(shù)等，在有效提升消費者體驗的同時(shí)，盡量降低企業(yè)成本負擔。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海提醒，智能客服服務(wù)對象中老年人為數眾多，相關(guān)商家應按照《關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》積極配合主管部門(mén)落實(shí)智能客服功能適老化指標，確保各消費場(chǎng)景下老年人溝通需求得到滿(mǎn)足，并保障老年人便捷接入人工服務(wù)的權利。
他還表示，對于企業(yè)為回避面對消費者維權而故意設置的人工智能投訴“門(mén)檻”，監管部門(mén)應依法處理，引導市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)一步改善，為提振消費打好基礎。
